Recientemente estuve buscando alternativas en aula-sala de juntas-capacitación para impartir los cursos de Social media y Facebook para negocios ofrecidos por Intrepid y que hago regularmente. Visite más de veinte lugares, entre espacios de Coworking hasta despachos y oficinas privadas.

Algunas impresionantes a precio razonable, otras impresionantes y costosas.

Otras en un término equilibrado: de esas que te hacen sentir que lo que pagas por el servicio es lo que recibes.

Otras te dan la sensación de que pagarías poco por lo mucho que se va a recibir y por último, las que me hicieron sentir que te quieren ver la cara pintándote un espacio-non-plus-ultra cuando carecen de estacionamiento, facilidad para llegar y los espacios no son tan óptimos como te lo dicen.

¿Cómo es esto? A continuación te relato dos casos de estudio nos han servido de ejemplo:

Hace tiempo, con un cliente que fabrica productos de belleza con nanotecnología y que realmente son impresionantes (mismos ingredientes de productos costosos en Palacio de Hierro, a un precio a una cuarta parte de su valor) y en este momento estaba buscando expandir su mercado con venta en línea y publicidad vía facebook.

Realizar entregas a domicilio de los productos, en lugar de citarse en un sitio (starbucks, oxxo, plaza comercial) y realizar la entrega o pasar a Lococco a recoger los productos comprados.

Se buscaba que los clientes los recibieran en la comodidad del hogar sin descuidar sus actividades diarias.

Contactamos varias empresas que se dedican a la entrega en motocicleta, varias, desde unas con tecnología muy avanzada en rastreo hasta otras más pequeñas con las mismas características de tarifas.

Hubo una que particularmente nos llamó la atención (no diré su nombre por no señalar, ni tampoco diré que su base de operaciones está en la colonia las cof, cof águilas ¡cof, cof!).

Su propuesta era esta:

1 entrega partiendo desde el punto de recolección hasta 20 km a la redonda: $90, km excedido cobro por otro tanto igual a 20 km.

Ahora bien, también ofrecía paquetes, por nombrar el primero y más accesible:

Paquete de 25 entregas en un mes, por un costo de $75 pesos.

Suena razonable ¿cierto?, un ahorro de quince pesos, pagar setenta y cinco vs noventa te ahorrará trescientos setenta y cinco pesos al mes.

No es mucho, pero te alcanza para usarlo en otras entregas. ¡Peeeero…! pero, esta es la parte que no entiendo y no veo la lógica ni beneficio como cliente o usuario y tu me puedes decir tu punto de vista:

La condición/limitante -sin opción para modificar- es que al comprar este paquete o los demás que ofrece, es que tienes un mes para usar estos envíos, si contrataste el día 1º y llegó el día 30 y solo usaste doce entregas pierdes tus entregas restantes. ¿De verdad?

Si, y categóricamente se remarcaba: si no los usas los pierdas, (como cuando contratas un plan de pago en telcel, si no usaste todos tus datos o minutos en el mes los pierdes aunque lo justo sea que se abonaran a tu siguiente factura)

Entonces nos dimos cuenta que esta empresa busca ganar ella, no tú, es un juego dónde «éste es mi servicio y hazle como quieras» -y esta en su derecho- no nos pareció para nada justa esta actitud, en ningún momento te da la sensación de que es un negocio que comprende a los clientes o la menos se pone las pilas haciendo equipo buscando una solución eficaz o rentable para ambas partes.

¿Cuándo crees que vamos a recomendar este tipo de servicio?

CASO BARCELÓ PUERTO VALLARTA.

Como el caso anterior, nos llamó mucho la atención cuando nos hospedamos por cuestiones de trabajo en Barceló Puerto Vallarta, aunque no puedo negar que las camas son ricas para un buen descanso, las habitaciones cómodas, la comida y las albercas son muy placenteras, la playa no tanto, que parecía todo perfecto por lo que pagas de hospedaje.

¡Peeeero! sí, otro pero.

¿En serio en este tiempo de tecnología tienen la mentalidad de cobrarte por el internet en tu cuarto?

¿De verdad como hotel de este nivel aún realizan estas prácticas?

Tal vez por eso entenderás cuando lo visites por qué siempre el Lobby es el lugar más concurrido por huéspedes, todos trabajando en su computadora.

Volvemos al mismo sentimiento: la sensación de que el hotel solo piensa en su ganancia, pero en ti NO. Si esperas algo extra este no será el lugar.

Hay tipos de negocios con la filosofía : TE VOY A COBRAR TODO. A negocios y empresas que ponen todo o al menos sacrifican algunos centavos para servir a sus clientes con la filosofía: HICE ESTO, ESPERO TE SEA DE UTILIDAD ¿QUÉ MÁS NECESITAS?

¿Crees que son empresas o negocios que piensan en ti? ¿consideraría lugares así para seguir frecuentando?

Ahora bien, eso que tu haces como negocio, empresa o por tu cuenta ¿estás dejando a los clientes con este tipo de sensación?

A veces un pequeño detalle como compartir tu internet con los comensales o con tus usuarios durante sus compras significa un ahorro para ellos en datos y ¿Qué tanto pueden gastarte el internet? ¿Acaso usar tu internet resultará en que tu modem termine raspado o roto y no funcione después?

Tal vez el gasto sea mínimo, sin embargo ellos tendrán la sensación de que pueden ir contigo por que están obteniendo algo más -aparte- de lo que te están pagando. (si de por si, pagar es doloroso para cualquier cliente)

Considéralo al momento de brindar un servicio, por ejemplo, Intrepid Mx después de cada curso ofrece una segunda reunión sin costo o charla con los que tomaron el curso, porque entendemos sencillamente que, al momento de terminar el curso tendrás algunas dudas o ninguna, pero las dudas reales surgen al momento de aplicar lo aprendido frente a tu computadora o probando una nueva estrategia, y en esta segunda ocasión expresas dudas y se aclaran.

Es ponerte en los zapatos de tus clientes.

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